CRM Software für kleine und mittlere Unternehmen

Zunächst stellt sich die Frage: Welches CRM-System brauche ich? Doch stellen Sie diese Frage lieber anders: Welches CRM-System möchte ich? Denn letztlich brauchen Sie nur das, was Sie auch in Ihrem Unternehmen umsetzen möchten. 

In vielen kleinen Unternehmen basiert die Ansprache der Kund:innen oft noch auf Intuition. Unternehmer:innen und Vertriebler:innen fällen Entscheidungen aus den eigenen Erfahrungen und auch etwas aus dem Bauch heraus. Schaut man jedoch genauer hin, sieht man, dass auch intuitive Entscheidungen in den seltensten Fällen wirklich intuitiv sind. Vielmehr folgen nämlich auch sie einer gewisse Regelmäßigkeit.

Mit der Implementierung einer CRM-Lösung können Sie also vor Allem die Chance nutzen, diese Regelmäßigkeit in ein festes Prinzip zu gießen. Wie lange braucht ein neuer Interessent durchschnittlich vom ersten Kontakt bis zum Kauf? Welche Maßnahmen setze ich um, damit ich den Kunden zum Kauf bewege? In welchen Abständen finden diese Maßnahmen statt? Wann melde ich mich durchschnittlich bei Bestandskunden für eine Service-Kommunikation und welche Anzeichen lassen sich erkennen, bevor Kunden abspringen?

Diese Fragen sind nur beispielhaft. Die Fragen Ihrer Unternehmung können ganz anders aussehen. Aber Sie merken bereits, wohin der Hase läuft. Alle CRM-Anbieter versprechen Ihnen eine ausnahmslos gute Dokumentation über vergangene Kontakte. Die Frage ist aber vielmehr: Was möchten Sie später mit dieser Dokumentation anstellen? 

Natürlich ist es ein klarer Vorteil, wenn das ganze Team die Kommunikation zu einem/einer Kund:in an einem Ort im CRM findet. Neue Mitarbeiter:innen können damit problemlos auf vergangene Ereignisse zugreifen, anstatt erst mühsam die CCs im Email-Archiv zu durchsuchen. Und selbst der/die überzeugteste Vertriebler:in wird die Erkenntnisse eines vollständigen Kommunikationsverlaufs zu schätzen lernen. Schließlich möchte nicht jeder wirklich alles im Kopf behalten. Die Dokumentation schafft neues Potenzial für andere Dinge.

Letztlich erreichen Sie ein optimales Kundenbeziehungsmanagement jedoch nur, wenn die CRM neben der Dokumentation zusätzlich auch in der Lage ist, die Prozesse Ihres Unternehmens für alle Mitarbeiter:innen transparent darzustellen.

Wenn Sie etwa wissen, dass es durchschnittlich 4 Wochen braucht, bis Sie einen potenziellen Kund:innen gewonnen haben, dann sollte die Software in der Lage sein, das abzubilden. So sehen Sie auf einen Blick, welche Chancen ausstehen und können darauf basierend z.B. viel besser kalkulieren. Nutzen Sie in Ihrem Unternehmen eine derartige Akquise, sollte die Software also in der Lage sein, das darzustellen. 

Betreiben Sie jedoch keine solche Akquise und gewinnen Ihrer Kund:innen anders, brauchen Sie auch keine Lead Verwaltung. Sie wird Ihre Mitarbeiter:innen als "Totes Feature" in der Software überfordern und sie eher belasten als ihnen etwas nützen. Auch komplizierte ERP-Integrationen und All-in-One-Lösung sind für kleine und mittlere Unternehmen in der Regel nicht zielführend.

Überlegen Sie sich vorab genau welche Prozesse Sie in Ihrer CRM-Lösung darstellen möchten. Das hilft enorm bei Auswahl von einem CRM-System.

Hier trennt sich auch die Spreu vom Weizen. Die erste Einführung kann je nach Umfang der Prozesse zunächst etwas aufwendig sein. Lassen Sie sich deswegen unterstützen. Viele Anbieter versuchen es Ihnen hier leicht zu machen und stellen Ihnen vorgefertigte "Module" oder "Prozesse" bereit, in denen Sie Ihre Daten irgendwie hinein quetschen können. Doch dieser "leichtgemachte" Einstieg wird sich später rächen. Die CRM ist nämlich immer nur so gut, wie sie später auch von Ihrem Team genutzt wird. Deswegen sollte sich die Software entsprechend Ihrem Team und Ihren Prozessen anpassen.

Auch wenn einige Anbieter solche Anpassungen in Ihrer Software grundsätzlich vorsehen, sind diese Einstellungen für einen Laien erst einmal kompliziert. Ein Anbieter, der ein echtes Interesse an einer langfristigen erfolgreichen Zusammenarbeit hat, weiß das und unterstützt sie bei Individualisierungen. Unseriöse Anbieter präsentieren hingegen oft nur eine kurze Einführung mit schnellen Lösungen und drängen sie zu einem Verkaufsabschluss. Achten Sie darauf, inwiefern der Anbieter bereit ist, mit Ihnen zusammen zu arbeiten.

Denn diese Zusammenarbeit wird sich auszahlen. So haben Sie nicht nur einen gutes Fundament für den Start, sondern obendrein ein starkes Indiz dafür, dass Sie auch nach dem Kauf noch einen freundlichen Support erreichen werden, wenn Sie einmal eine Frage haben.

Mit Ihrem Unternehmen wird auch Ihr CRM-System mit der Zeit wachsen. Und damit ist nicht nur die Anzahl Ihrer gespeicherten Kontakte gemeint. Auch neue Prozesse werden dazu kommen oder bestehende verändern sich mit der Zeit. 

Mittels einer guten Online-Dokumentation der Software stellen Sie sicher, dass Sie diese Veränderung später auch selbstständig in Ihrer CRM umsetzen können. Es ist gut, einen freundlichen Support an der Seite zu haben, aber noch besser, sich durch eine gute Dokumentation selbst helfen zu können. 

Gibt es einen Wissenspool zu den Funktionen oder nur ein umständliches PDF-Manual? Stellt der Anbieter vielleicht Tutorial-Videos zur Verfügung? Besonders neue Mitarbeiter:innen profitieren von einer ausführlichen Dokumentation. So sind sie schnell in der Lage, die Software zu benutzen, auch wenn sie ihnen vorher unbekannt war.

DSGVO ist kein Thema für Sie? Das braucht es sicher auch nicht. Wie viele kleine Unternehmen haben schon Sorge vor Abmahnungen oder Datenschutz-Konflikte? Die betreffen doch eher Behörden oder die großen Konzerne...

Das ist erstmal richtig. Das gilt aber auch nur so lange, wie die Datenschutzbehörden noch überfordert mit Anträgen sind und auch nur so lange, wie das eigene kleine oder mittlere Unternehmen unter dem Radar bleibt. Am Ende wollen Sie aber wachsen und spätestens dann ist es leider unvermeidlich, sich mit dem Thema DSGVO und CRM auseinanderzusetzen. Schließlich ist eine Software für Kundenbeziehungsmanagement explizit dazu gedacht, sensible Daten Ihrer Kund:innen und Kontakte zu speichern. Sie sollte also ein Grundpfeiler des gelebten Datenschutzes in Ihrem Unternehmen sein.

Und wenn Sie eine Software erstmal fest etabliert haben, ist es umso schwieriger, eine neue einzuführen. Das stößt nicht nur auf technische und logistische Herausforderungen, sondern oft auch auf den Widerstand der Mitarbeiter:innen. Menschen sind nunmal Gewohnheitstiere. 

Achten Sie also am Besten von Anfang an darauf, dass Ihr CRM-System die Vorgaben der DSGVO umsetzen kann. Damit scheiden leiden sämtlicher Cloud-Anbieter außerhalb der EU aus dem Rennen. Aber eine Software muss nicht unbedingt aus Silicon Valley stammen, denn auch hier im DACH-Raum gibt es sehr versierte Anbieter. Ihre Software ist mindestens genauso gut und versteht Datenschutz und Privatsphäre besser als Microsoft, Google & co.

Ein deutliches Indiz für die Integration von DSGVO-Vorgaben finden Sie auf den Websites der Anbieter. Viele haben sich vor Einführung der Verordnung den Kopf zerbrochen, wie sie auch komplizierte Anwendungsfälle Benutzer:innenfreundlich gestalten. Daher werben jene, die es geschafft haben, auch mit Ihrer Datenschutzfunktion.

Sollten Sie sich dennoch nicht sicher sein, fragen Sie einfach nach, wie die DSGVO in der entsprechenden Lösung umgesetzt wird.