CRM steht für Customer Relationship Management. Dabei handelt es sich zunächst noch nicht um die Einführung einer neuen Software, sondern den Ansatz, seine Kunden und Kontakte mehr in den Mittelpunkt zu rücken und sie besser zu verstehen. Hintergrund des Ansatzes ist, Strategien und Praktiken zu entwickeln, das vorhandene Potenzial besser nutzen zu können und den eigenen Absatz zu steigern. Aus diesem Ansatz heraus wurden CRM Systeme entwickelt:

Eine spezialisierte Software, die dazu dient, Kundendaten nutzbar zu machen, sie effektiv zu sammeln, zu analysieren und das Kundenerlebnis zu verbessern. Der daraus resultierende Kundenservice hilft Marketing und Verkauf enorm und kann auch Kleinunternehmen helfen, Märkte zu erobern und sich durchzusetzen.

In den letzten Jahren haben zudem viele Anbieter ihre CRM-Lösungen ebenfalls spezialisiert und verschiedene Features für die unterschiedlichen Bedürfnisse ihrer Kunden entwickelt. Welche CRM Systeme es gibt und wie sich unterscheiden, haben wir hier für Sie zusammengestellt.

Im Handelsblatt beschreibt Maas ausdrücklich, es sei fünfmal so teuer, einen Neukunden zu akquirieren als einen Bestandskunden zu halten. Besonders viele Kleinunternehmen verpassen dabei die Chance auf Upselling oder Crossselling Möglichkeiten. Dann wird viel Geld in die Werbung von Neukunden gesteckt, anstatt customer relations zu pflegen.

Schließlich ist die Qualität der Kundenorientierung nicht nur für weitere Marketingmaßnahmen, sondern schlicht auch für die Aufrechterhaltung der Geschäftsbeziehungen entscheidend.
Das gilt ebenfalls für Vereine und kleine Unternehmen. Denn rund 70% der Kunden kehren einer Organisation den Rücken zu, weil sie sich einfach nicht genug umsorgt fühlen. Das sagt auch Anne Schüller, Expertin für kundenzentrierte Unternehmensführung und Top Mind Award Winner 2020.

Abhängig von der Spezialisierung verschiedener crm software ergeben sich auch verschiedene Vorteile im customer relationship management. Einer der wohl wichtigsten und zugleich am häufigsten vernachlässigten Vorteile einer crm ist die einfache Umsetzung von Datenschutz Richtlinien. Nach Einführung der DSGVO haben manche Hersteller sehr schnell reagiert und Wege geschaffen, die vielen Regeln sehr leicht in ihrer Software umzusetzen.

Bevor Sie sich also von den zahlreichen Argumenten verschiedener internationaler Anbieter verführen lassen, sollten Sie prüfen, wo die Kundendaten gespeichert werden und welche Maßnahmen zur Erleichterung der Umsetzung der DSGVO Vorgaben das System beinhaltet. Denn alle Analysen und Automationen bringen einem wenig, sobald ein Kunde eine Datenschutzanfrage stellt und diese nur leidlich beantwortet werden kann oder sogar zur Abmahnung führt.

Weitere Vorteile des Einsatzes einer crm-software sind:

Durch die stetige Dokumentation wichtiger Informationen können auch Kleinunternehmen die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden besser verstehen und gezielter reagieren. Sie können schneller und effizienter auf Anfragen reagieren und somit die Kundenzufriedenheit erhöhen. Durch die Verbesserung der Zufriedenheit von Kunden wird die Beziehung zum Unternehmen verbessert. So kann ein CRM-Lösung vor Allem dazu beitragen, die Kundenbindung zu erhöhen.

In einer crm-software werden Kundendaten zentralisiert gesammelt und für alle wichtigen Mitarbeiter leicht zugänglich gemacht. Dadurch werden Verkaufsprozesse beschleunigt, weil nicht erst intern nachgefragt werden muss, was im Vorfeld passiert ist. Ein crm erleichtert also den Akteuren eines Unternehmens, die richtige Ansprache zu finden.

Weiterhin hilft es bei der Entscheidungsfindung von Verkäufern und darüber hinaus auch grundlegende Entscheidungen der Führungskräfte. So können sie etwa leicht Kunden identifizieren, die mehr Aufwand als Umsatz bringen. Es ist zwar niemals leicht, Kunden zu verschmähen, aber insgesamt besser, sich auf solche zu konzentrieren, die Umsatz statt Aufwand bringen.

Auch eine Marktsegmentierung für verschiedene Marketingkampagnen wird durch eine crm-software erheblich erleichtert.

Schließlich erleichtert eine crm-software auch die Zusammenarbeit und Kommunikation im Team. So muss sich nicht mehr zwischen Tür und Angel oder über den Bildschirm hinweg über Kundenkommunikation ausgetauscht werden, da alles zentralisiert gespeichert wird. Durch die Sammlung und Analyse von Kundendaten können Unternehmen sehr leicht Verkaufsprognosen erstellen. Das Team konzentriert sich dann auf die Leads, die den größten Umsatz versprechen. So steigert der Einsatz einer software fürs customer relationship management auch die Rentabilität - selbst für kleine Unternehmen.

CRM-Lösungen lassen sich aufgrund ihrer Funktionen und Ausrichtungen in verschiedene Kategorien unterteilen, auch wenn eine klare Unterscheidung in der Praxis nicht immer gegeben ist.

Sie zielen darauf ab, den Vertriebsprozess zu unterstützen und zu verbessern und konzentrieren sich vor allem auf die Optimierung der Vertriebsaktivitäten und -strategien, um den Verkauf von Produkten oder Dienstleistungen zu fördern und Umsätze zu steigern.

Typische Funktionen einer verkaufsorientierten CRM-Lösung sind bspw. die Vertriebsautomatisierung und ein Pipeline-Management, automatische Analysen und Berichterstattung sowie eine Integration mit anderen für den Verkauf wichtigen Geschäftsanwendungen wie das ERP-System.

Sie konzentrieren sich darauf, das Marketing von Produkten oder Dienstleistungen zu optimieren und zu unterstützen. Hier werden Kundeninformationen gesammelt und analysiert, um gezielte Marketingkampagnen durchzuführen und die Effektivität der Marketingaktivitäten zu steigern.

Typische Funktionen marketingorientierter CRM-Systeme sind die Kundenprofilierung und Segmentierung zur Zielgruppenbildung und die Überwachung und Analyse von Marketingkampagnen.

Sie sind darauf ausgerichtet, den Kundenservice und die Kundenbetreuung zu verbessern. Es konzentriert sich darauf, die Interaktionen mit Kunden zu verwalten, Supportanfragen effizient zu bearbeiten und die Zufriedenheit der Kunden zu erhöhen

Die Hauptfunktionen einer serviceorientierten CRM-Lösung sind eine Ticket- & Aufgabenverwaltung, die Kundenkommunikation über verschiedene Kanäle, ein integriertes Eskalations- und Service-Level-Management sowie die Kundenzufriedenheitsmessung über verschiedene Feedback-Systeme.

Im Gegensatz zu CRM-Systemen, die nur auf bestimmte Abteilungen wie Vertrieb, Marketing oder Kundenservice ausgerichtet sind, integriert ein betriebliches CRM-System die Funktionalitäten und Daten aus verschiedenen Geschäftsbereichen, um eine ganzheitliche Sicht auf den Kunden zu ermöglichen.

Die wichtigsten Merkmale einer betrieblichen CRM-Lösung umfassen in der Regel eine Mischung aus den anderen Spezialiserungen, wie etwa einer Vertriebsautomatisierung und Leadmanagement, E-Commerce-integrationen, Analysen und Marketingautomatisierung und Ticket-Systeme.

Sie konzentrieren sich darauf, umfangreiche Kundendaten zu sammeln, zu analysieren und in wertvolle Erkenntnisse umzuwandeln, und nutzen dazu fortgeschrittene Analysetechniken und Business Intelligence.
 

So wollen sie Unternehmen dabei zu unterstützen, ein besseres Verständnis ihrer Kunden zu gewinnen, zukünftige Kundenverhalten zu prognostizieren und datengesteuerte Geschäftsentscheidungen zu treffen. Da datengesteuerte Analysen jedoch immer auch eine große Menge an Daten benötigen, um aussagekräftig zu sein, kommen solche Lösungen in der Regel nicht für kleine unternehmen in Frage.

Die Hauptfunktionen eines analytischen CRM-System umfassen beispielsweise Datenanalysen inkl- Churn-analysen und Cutomer Lifetime Value Berechnungen sowie visualisierte Berichterstattungen über Dashboards.

Im Gegensatz zu traditionellen CRM-Systemen, die sich oft auf die Automatisierung und Verwaltung von Kundeninformationen in einzelnen Abteilungen wie Vertrieb, Marketing oder Kundenservice konzentrieren, betont ein kollaboratives CRM-System die Integration und den Informationsaustausch zwischen diesen Abteilungen. Dadurch können alle relevanten Abteilungen auf dieselben Kundendaten zugreifen und Informationen teilen, um Kundenanfragen und -probleme effizienter und effektiver zu bearbeiten.

Typische Funktionen von kollaborativen CRM-Systemen sind die Kundendaten-Zentralisierung inkl. Kontakthistorie und Echtzeit-Informationen und die Möglichkeit, sich intern im System mit anderen Mitarbeitenden austauschen zu können. Neben einem Workflow- und Prozessmanagement ist oft auch ein Eskalationsmanagement gegeben, bei dem bei Bedarf von einer Abteilung zur anderen eskaliert werden kann, um eine schnelle Lösung zu finden.

Durch den Einsatz eines kollaborativen CRM-Systems können insbesondere kleine Unternehmen eine engere und effektivere Zusammenarbeit zwischen den Abteilungen erreichen, um Kundenanfragen und -bedürfnisse schneller zu bearbeiten. Dies führt zu einer verbesserten Kundenbetreuung, einer erhöhten Kundenzufriedenheit und letztendlich zu einer stärkeren Kundenbindung und einem positiven Unternehmensimage.

Sie zielen darauf ab, die langfristige Strategie eines Unternehmens in Bezug auf Kundenbeziehungen zu unterstützen und umzusetzen. Diese Systeme spielen daher eine entscheidende Rolle bei der Gestaltung und Umsetzung der Kundenservice- und Kundenbindungspolitik eines Unternehmens.

Die Hauptmerkmale strategischer CRM-Systeme sind eine Kundenanalyse inkl. Kundensegmentierung und Kundenlebenszyklus-Management sowie die Identifizierung von Kunden mit hohem Loyalitäts- bzw. Kundenwert und die Möglichkeit zur Echtzeitinteraktion.

Sie sind spezialisierte Softwarelösungen, die geografische Informationen und räumliche Daten integrieren, um Unternehmen bei der effektiven Verwaltung ihrer Kundenbeziehungen zu unterstützen. Diese Systeme nutzen geografische Informationen, um eine räumliche Komponente in das CRM zu integrieren und so einen besseren Überblick über die geografische Verteilung von Kunden, Vertriebsgebieten, Standorten und anderen relevanten Daten zu erhalten.

Die wichtigsten Funktionen geografischer CRM-Lösungen sind eine Kundensegmentierung nach Standort und geografische Visualisierungen, standortbezogene Benachrichtigungen und Geo-Marketing sowie Standortanalysen und Routenoptimierungen.

Sie bieten Unternehmen die Möglichkeit, auch unterwegs effektiv mit Kunden zu interagieren, den Kundenservice zu verbessern und Vertriebsaktivitäten nahtlos zu verwalten. Die Mobilität und Echtzeit-Zugriffsmöglichkeiten erhöhen die Effizienz der Mitarbeiter und tragen dazu bei, eine positive und nahtlose Kundeninteraktion zu gewährleisten.

Die Hauptmerkmale mobiler CRM-Lösungen sind der Datenzugriff von überall, Echtzeit-Benachrichtigungen, sowie ausführliche Informationen und Dokumentationen von Vertriebsaktivitäten und die Möglichkeit, auch auf mobilen Geräten Kundeninteraktionen, Kaufhistorien und offene Anfragen abrufen zu können.

Die Einführung einer crm-software ist niemals leicht. Aber sie lohnt sich, schaut man sich die Vorteile an. Und wie bereits beschrieben, steht an erster Stelle die Einführung einer CRM-Kultur. Hierbei wird für alle Beteiligten die Bedeutung von Kundenbeziehungen hervorgehoben. Dies ist nicht nur wichtig für den Erfolg des Unternehmen, sondern erhöht auch die Akzeptanz und Nutzung des CRM-Systems. Ist das Ziel für aller klar, sollten Sie bei der Implementierung folgendes beachten.

Einer der häufigsten Fehler bei der Implementierung ist eine Beschränkung auf die Sales-Abteilung. Oft kommt der Wunsch, eine CRM Software einzuführen aus der Akquise. Dennoch umfasst die Idee customer relationship management alle Abteilung eines Unternehmens. Also sollten auch alle Abteilungen mit eingebunden werden. Auch das Backoffice profitiert von einer klaren Strukturierung und Dokumentation von Kontaktverläufen.

So kann etwa bei einem ersten Strategie-Meeting besprochen werden, was die einzelnen Mitarbeiter benötigen. Wie kann die Kundenansprache verbessert werden? Wie ein Workflow zwischen den Abteilungen aussehen? Aber auch grundlegende Dinge in Erwartung an die Software sollten bereits besprochen werden. Eine erster Besuch bei Vergleichsportalen wie z.B. OMR-Reviews kann helfen, eine Übersicht zu gewinnen, welche Features die verschiedenen Hersteller anbieten.

Achten Sie jedoch darauf, sich nicht von zu vielen Features blenden zu lassen. Insbesondere, wenn zuvor noch Excel genutzt wurde, ist es wichtig, die Mitarbeiter langsam an die Anwendung zu gewöhnen. Unsere Erfahrung zeigt, dass allzu umfassende Systeme in der Praxis oft nicht richtig genutzt werden. Denn sobald die Mitarbeiter überfordert sind, kehren sie zurück zu ihren Excel-Listen und altbewährtem. Dies führt letztlich zu einem Wildwuchs der sogenannten Schatten-IT und zu einer schlechteren Übersicht als vor der Implementierung der Software.

Mit einer CRM-Software kann die Kundenbindung eines Unternehmens ganz neue Level erreichen. Von der automatischen Anreicherung von Informationen durch Social Media Integration, über Marketingkampagnen bis hin zu Datenanalysen versprechen viele Anbieter das blaue vom Himmel. Bleiben Sie dennoch lieber auf dem Teppich und behalten Sie im Hinterkopf, dass nicht alle Probleme sofort gelöst werden können.

Nachdem eine CRM-Strategie mit allen Beteiligten entwickelt wurde und die Erwartungen klar abgesteckt sind, können Sie nun das für Sie passende CRM-System auswählen. Weiter oben haben wir kurz beschrieben, wie sich die verschiedenen Arten unterscheiden. Einen ausführlicheren Artikel finden Sie hier.

Bei Ihren Recherchen werden Sie schnell feststellen, dass nie alle Ihre Wünsche abgedeckt werden, und Sie so zwangsläufig an der einen oder anderen Stelle Abstriche in Kauf nehmen müssen. Individuelle Anpassungen kosten in der Regel viel Geld und sind für kleine Unternehmen kaum erschwinglich. Umso wichtiger ist es, von Anfang an eine Software auszuwählen, die Sie selbst so individualisieren können, dass sie zu Ihrem Unternehmen und ihrer CRM-Strategie passt. Einige Anbieter bieten hier mehr oder weniger kostenlose Hilfe bei der Einrichtung. Machen Sie Tests. Probieren Sie Demos und achten Sie darauf, inwiefern Ihnen Anbieter Hilfe anbieten oder nur schnelle Verkaufsabschlüsse herbeiführen möchten. Hier liegt ein erstes Indiz darin, inwieweit Sie auch nach dem Kauf Hilfe erwarten können.

Schließlich sollten Sie unbedingt darauf achten, dass die CRM-Software auch den Richtlinien der DSGVO unterliegt und den Datenschutz Ihrer Kontakte erfüllt sowie Ihnen eine leichte Umsetzung anbietet. Es gibt verschiedene deutsche Anbieter, deren Server innerhalb der EU liegen. Mit der Wahl eines solchen Anbieters sind Sie nicht nur auf der richtigen Seite, sondern unterstützen ebenfalls ein lokales Unternehmen und seine Mitarbeitenden.

Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Integration in Ihre anderen Systeme. Schließlich soll ihr neues CRM keine Insel sein. Viele Anbieter versuchen die eierlegende Wollmilchsau anzubieten. Lassen Sie sich daher nicht verleiten, sondern überlegen Sie am besten im Vorfeld, mit welchen Systemen die neue Software kommunizieren soll, um Ihnen die Arbeit zu erleichtern.

Benötigen Sie wirklich eine Email-Integration oder einen integrierten Kalender, wenn Sie derzeit vollkommen zufrieden mit Ihrem Mail-Programm und bestehenden Kalender sind?
Die CRM-Software sollte in erster Linie dazu da sein, Ihre Kontaktdaten zentralisiert zu verwalten und nicht etwa Retagerting-Kampagnen unterstützen, wenn Sie diese überhaupt nicht einsetzen.

Manchmal lohnt sich eine vernünftige Synchronisation eher, als alles mögliche in die neuen Software integrieren zu wollen. Praktische Anwendungsfälle sind z.B. eine Synchronisation mit Ihrem Kalender und Adressbuch.

Habe Sie ein CRM-System ausgewählt, lassen Sie Ihre Mitarbeitenden nicht im Regen stehen. Getreu dem Motto "Eine Software ist immer nur so gut, wie sie angewendet wird", ist einer der wichtigsten Punkte nach Einführung, dafür zu sorgen, dass sie auch eingesetzt wird.

Dafür bieten sich Schulungen für Ihre Mitarbeitenden an. Manche CRM-Anbieter führen auch diese Erstschulungen kostenfrei durch. Erklären Sie, wie die neue Software zum Einsatz kommen soll und was dabei zu beachten ist. Je besser Sie ihre Mitarbeitenden schon vorab in die Strategie und Auswahl eingebunden haben, umso besser wird ihre Zustimmung ausfallen und umso besser lässt sich das neue Potenzial ausnutzen.

Evtl. lohnt es sich auch, wenn Sie ein internes Handbuch zur Nutzung des neuen Systems erstellen. So können sich neue KollegInnen einfacher selbst einarbeiten, ohne dass gleich wieder eine Schulung nötig wird.

Damit ist es aber nicht getan. Ihr CRM-System sollte regelmäßig auf Verbesserung überprüft werden. Holen Sie sich Feedback von ihrem Mitarbeitenden. Lassen sich Prozesse, die Sie sich zu anfangs ausgedacht hatten, weiter optimieren? Welche Erfahrungen haben sie in der Anwendung gemacht und wo gibt es Bedarfe, die Anwendung zu verbessern oder zu erleichtern?

Passen Sie Ihre CRM-Lösung regelmäßig an ihre Prozesse und Bedürfnisse an. Auch das Feedback ihrer Kunden und Kontakte kann dazu genutzt werden. Wo gibt es z.B. störende Punkte in der Customer Experience? An welchen Stellen können Sie die Kundenerfahrung ausbauen? Denn genau dafür ist Ihr CRM-System gedacht: Sie haben nun die Möglichkeit, Daten zentralisiert zu sammeln und auszuwerten. Nutzen Sie sie!

Die größten Herausforderungen einer Einführung liegen zunächst oft in der fehlenden technischen Expertise und dem Zeitaufwand, der damit einhergeht. Wenn Sie diesen Artikel bereits bis hierhin gelesen haben, haben Sie sicher bemerkt, wie umfangreich das Thema Customer Relationship Management sein kann und sind auf einem gutem Weg, alles richtig zu machen.

Denn besonders viele Kleinunternehmen nehmen sich oft nicht die Zeit, die es benötigt, die richtige Auswahl zu treffen. Dazu erzeugen viele Anbieter mit Scheinangeboten auch einen Druck, schnelle Verkaufsabschlüsse herbeizuführen. Lassen Sie sich also nicht unter Druck setzen, und nehmen Sie sich die Zeit für ausführliche Recherchen und Tests verschiedener Software-Lösungen.

Achten Sie auch auf eine gute Benutzerfreundlichkeit und binden Sie das ganze Team ein, um nicht auf den Widerstand des Personals zu treffen. Mitarbeitende könnten sich gegen die Verwendung eines neuen Systems wehren, besonders wenn sie an die alten Methoden gewöhnt sind. Das sollte unter allen Umständen vermieden werden. Dazu sind auch bei einer guten Benutzerführung Schulungen der Teammitglieder unerlässlich.

Solche Schulungen sind auch nicht ungewöhnlich. Fragen Sie deshalb schon vor einem Kauf den Anbieter, ob er Schulungen durchführt und wie viel eine Schulungsstunde kostet. So vermeiden Sie unerwartete Zusatzkosten und können die Vertrauenswürdigkeit eines Anbieters abschätzen. Bei manchen sind Schulungen inklusive, andere wiederum verlangen zum Teil exorbitante Preise.

Zudem kann es sehr herausfordernd sein, vorhandene Kundendaten in das neue CRM-System zu übertragen. Teilweise werden hierbei auch Probleme im Datenschutz deutlich, etwa wenn das neue System in der Cloud betrieben wird und die Server des Anbieters nicht innerhalb der eu stehen.

Auch hier hilft es, eine mögliche Datenmigration schon zu Anfang anzusprechen. Manche Hersteller bieten Hilfe bei der Übertragung oder übernehmen sie sogar gänzlich für Sie, um sicherzustellen, dass die Datenstruktur so im System vorliegt, dass Sie den größtmöglichen Nutzen daraus ziehen können. Denn mit dem einfachen Einspielen der alten Excel-Tabellen ist es oft nicht getan.

Achten Sie zuletzt auch auf eine Skalierbarkeit des neuen Systems. Nichts ist schlimmer, als in alten Prozessen gefangen zu sein, wenn ihr Unternehmen wächst. Das System sollte mitwachsen und in der Lage sein, sich an neue Prozesse anzupassen. Ansonsten steht Ihnen im schlimmsten Fall der Wechsel in ein anderes System bevor und eine andere Software bedingt erneut sämtliche hier aufgeführten Herausforderungen.

Auch lange nach Einführung einer CRM-Software stellt sich die Frage nach der bestmöglichen Optimierung Ihres CRM-Systems. Daher sollten Sie und Ihr Team sich immer wieder Fragen zur Optimierung stellen, die wie folgt aussehen könnten:

• Sind alle meine Mitarbeiten zur effizienten Nutzung aller CRM-Funktionen ausreichend geschult und benutzen sie sie? Wenn nicht, fragen Sie nach, warum dem so ist..

• Kann die Dateneingabe und der Workflow verbessert werden. um Fehler bei der Eingabe zu vermeiden?

• Ist das CRM-System immer noch an die spezifischen Bedürfnisse Ihres Unternehmens angepasst oder können neue Anpassung die Arbeit Ihrer Teammitglieder erleichtern?

• Nutzen Sie Kundensegmentierungsfunktionen zur gezielten Ansprache von Kunden? Können diese Funktionen besser genutzt werden? - Ist die Software auf dem neuesten Stand und nutzt sie neue Technologien?

Legen Sie schließlich viel Wert auf das Feedback Ihrer Teammitglieder, die die Software regelmäßig nutzen. Sie wissen am Besten, wo es hakt und wie das System verbessert werden könnte. Auch Umfragen zur Kundenzufriedenheit können dabei helfen, zu Überprüfen, ob das Ziel einer erhöhten Customer Experience erreicht wurde.

Ein CRM-System kann im allgemeinen zu folgenden Verbesserungen ihres Unternehmens beitragen:

• Personalisierte Marketingstrategien durch Kundensegmentierung: Detaillierte Kundenprofile helfen Ihnen, bessere Geschäftsbeziehungen zu etablieren und Entscheidungen zu treffen. Gezielte Angebote und Belohnungen verbessern dabei die Kundenbeziehungen.

• Die zentralisierte Bereitstellung aller wichtigen Informationen erleichtert nicht nur die Kommunikation und Zusammenarbeit innerhalb Ihres Unternehmens sondern verbessert auch den Kundenservice durch schnelle Reaktionen auf Kundenanfragen.

• Verbesserte Verkaufsprognosen helfen Ihnen dabei, Ihre Vertriebsstrategien zu optimieren.

• Die Automatisierung von Vertriebs- & Serviceprozessen trägt zu einer erhöhten Effizienz Ihres Teams bei.