Kundenbindung ist zunächst nichts anderes, als die Menge an Maßnahmen, die dazu führen, dass Kunden dem Unternehmen treu bleiben. Doch was für Instrumente können Unternehmen einsetzen um Kunden erfolgreich an sich zu binden? Wir klären auf!

Die Bedeutung der Kundenbindung für Unternehmen wird immer wichtiger. Geht man davon aus, dass eine Steigerung der Kundenbindungsrate von nur 5% laut einer Studie aus Harvard zu einer Umsatzsteigerung von bis zu 95% führt, leuchtet schnell ein, warum immer mehr Unternehmen Wert auf ein ausgeklügeltes Kundenbindungsmarketing (eng. Retention Marketing) legen. 

80% des Erfolges werden von nur 20% der Kunden erzielt. Nimmt man diese Erkenntnis als Voraussetzung für die Planung von Strategien, wird sofort ersichtlich, warum erfolgreiche Unternehmen viel Wert auf eine hohe Kundenzufriedenheit legen und Kunden gerne an sich binden möchten. 

Es ist ungemein schwerer, neue Kunden zu gewinnen als bereits bestehende zu behalten. Und mit schwieriger meine ich vor allem teurer. Einen neuen Kunden langfristig zu gewinnen ist demnach bis zu 16x teurer als einen bestehenden Kunden zu halten, sagt auch Francis Buttle, CRM und Marketingspezialist aus Australien.

Durch eine effektive Verbesserung der Kundenzufriedenheit wird die Lebensdauer des Kunden (engl. Customer Lifetime Value) erhöht. Dadurch werden neue Optionen möglich, wie etwa Cross Selling oder eine Erhöhung von Wiederholungskäufen. 

Viele verstehen das Akronym CRM als Softwarelösung für das Customer Relationship Management. Das ist zunächst auch richtig, allerdings geht ein erfolgreiches Kundenbindungsmarketing darüber hinaus. Man kann CRM also besser verstehen als Customer Relationship Marketing, denn eine entsprechende Softwarelösung ist nur ein Faktor zum Erfolg.

Vielmehr als die bloße Einführung einer Software ist also ein ganzheitliches Denken im Unternehmen notwendig, bei dem sämtliche Prozesse dahingehen verbessert und angepasst werden, das bestmögliche Nutzer-Erlebnis zu bieten. Das beginnt bei Maßnahmen wir personalisierten Inhalten und der Kundenansprache bis hin zu Instrumenten eines kundenorientierten Beschwerdemanagement.

Daneben ist eine weitere Voraussetzung, die eigenen Kunden zu kennen. 

Es ist also wichtig, die eigenen Kunden besser einschätzen zu können. Durch das Sammeln von Informationen über die Kunden können Sie so Rankings erzeugen, die Ihnen gute Verkaufschancen zeigen oder Kunden definieren, die wichtig für Ihr Unternehmen sind. 

Genau hier setzen CRM Lösungen an: Sie sammeln die wichtigen Informationen an einem zentralen Ort. Dort können Sie von allen Menschen im Team abgerufen werden. Bestenfalls sind sie sehr übersichtlich und  entsprechend aufbereitet, so dass sie ihrem Team auch einen echten Mehrwert bilden. Die Ansätze der verschiedenen CRM Lösungen sind unterschiedlich und reichen vom Operativen CRM bis hin zu Social CRM und xRM Lösungen. Sie sollten darauf achten, dass eine CRM Software, die bei Ihnen zum Einsatz kommt, auch an Ihre eigenen Prozesse und Bedürfnisse angepasst werden kann. Die verschiedenen Ansätze haben wir ausführlich hier erklärt.

Das oberste Ziel ist es also, seine Stammkunden genau zu kennen. So wissen Sie jederzeit am besten, mit welchem Instrument Sie den jeweiligen Kunden an sich binden. Wir definieren einige gängige Instrumente zur Kundenbindung:

Stammkunden erwarten, dass Sie sie kennen. Anonymisierte Ansprachen und Standardmailings gehören den 90ern an. Sie führen zu einem Abwandern der Kunden, wenn diese denken, sie sind Ihnen egal. Das effektivste Mittel dem entgegenzuwirken ist dem Kunden einen Namen zu geben. Sprechen Sie ihn an und zeigen Sie ihm, dass er Ihnen wichtig ist.

Kunden einen Bonus zu geben ist ein langanhaltender Trend und noch immer ungebrochen. Das Payback-Modell ist zum Standard der Definition des Bonusprogramms geworden. Aber auch andere Formen wie Preisnachlässe oder Gutscheine sind weiterhin Teil der Marketinglandschaft. 

Eine sehr weit verbreitete Maßnahme im Kundenbindungsmarketing sind Rabatte und Coupons. Die wurden bereits zu Zeiten unserer Großeltern verwendet und verlieren nicht an Aktualität, auch wenn sie heute andere Wege gehen. So verwenden viele Nutzer mittlerweile die Burger King App, um auf die aktuellen digitalen Coupons zugreifen zu können. Natürlich ist die Digitalisierung der Coupons in der App nur eine weitere Maßnahme der Kundenbindung.

Eine kleine Aufmerksamkeit zu Weihnachten oder als Dankeschön für einen Wiederholungskauf erinnern den Kunden daran, dass er dem Unternehmen wichtig ist. Wichtige Kunden bringen Ihnen die meisten Umsätze. Nach ihrer Definition, verschenken Sie ihnen eine Kundenkarte. Ihr Gewinn steigt dennoch und sie sind einen wichtigen Schritt weiter, gewinnträchtige Kunden an ihr Unternehmen zu binden.

Eine weitere Maßnahme, die Kunden allerdings nicht unbedingt lieben, können Systemangebote sein. Ein typisches Systemangebot hat Apple. Apple Produkte sind alle untereinander hoch kompatibel, können aber nur schlecht mit nicht Apple Produkten kombiniert werden. Das zwingt den Kunden dazu, der Marke treu zu bleiben.

Ein vielleicht eher positives Beispiel sind Produktpaletten, die sich untereinander erweitern lassen, wie etwa an dem Lastenrad, das ich fahre. Es erfüll in seiner Basisausstattung sehr gut seine Funktion, kann aber in vielen Richtungen vom Hersteller erweitert werden, der auch Komponenten für die Mitnahme von Hunden oder Kindern anbietet.

Diese können sowohl individuell auf einzelne Kunden abzielen oder insgesamt Teil ihres Portfolios sein. Zu exklusiven Services und Leistungen gehören etwa eine kostenlose Lieferung, eine fachlich qualitativ hochwertige Beratung oder ein entsprechender Support für Ihre Kunden. Auf individueller Ebene kann das eine ausgesuchte Leistung nur für einen Kunden sein. 

Ich erinnere mich bspw. an die Fensterreinigung in Studienzeiten, bei der wir für eine gute Kunden selbstverständlich auch die Dachrinne mit vom Laub befreit hatten, auch wenn das nicht zu den eigentlichen Leistungen gehörte. Sie hat diese Leistung besonders geschätzt. So bringen exklusive Services oft einen größeren Mehrwert als etwa ein Rabatt.

In den meisten Fällen sind Unternehmer keine Rockstars, die ihre Kunden zu einem Konzert einladen können. Exklusive Veranstaltungen sind dennoch ein sehr gutes Instrument im Kundenbindungsmarketing. Oft sind Veranstaltungen auch mit Emotionen verbunden. Wenn sie es schaffen, Ihre Kunden emotional an ihr Produkt oder ihr Unternehmen zu binden, haben Sie eine der größten Leistungen in Sachen Kundenbindung erreicht. 

Aber auch ohne große Emotionen: Es muss ja kein Rabatt auf ein Musical sein. Vielleicht können Sie ihre wichtigen Kunden zu einer Messe einladen, auf der sie vertreten sind?